El coste de la falta de calidad en atención al cliente. En el ámbito de la industria, la calidad se asegura con ciclos de comprobación del producto después de su fabricación. El coste de estos ciclos puede reducirse invirtiendo en la investigación de nuevos sistemas de fabricación que aseguren la calidad.
En lo que se refiere al servicio comercial, no es fácil disminuir los costos que implica la calidad. Al contrario, con frecuencia la calidad costará grandes inversiones.
Sin embargo, son muy cuantiosos los beneficios que se obtienen de una adecuada política de calidad que satisfaga a los clientes.
Efectivamente está comprobado que un cliente satisfecho transmite su buena experiencia a unas tres personas, mientras que si el mismo cliente está irritado con su proveedor, le contará su enfado a un promedio de diez personas aproximadamente.
Podemos resumir los costos de la calidad de la siguiente forma:
Costes evaluables de la calidad
- Prevención de errores: Formación del personal, etc.
- Inspección y control de la calidad: Encuestas a los clientes, etc.
- Rectificación de los errores internos: Devolución de productos defectuosos, etc.
- Rectificación de los errores externos: Captación de nuevos clientes para sustituir a los que se fueron insatisfechos, etc.
Más información en nuestras píldoras de conocimiento
