El coste de la falta de calidad en atención al cliente

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El coste de la falta de calidad en atención al cliente

El coste de la falta de calidad en atención al cliente. En el ámbito de la industria, la calidad se asegura con ciclos de comprobación del producto después de su fabricación. El coste de estos ciclos puede reducirse invirtiendo en la investigación de nuevos sistemas de fabricación que aseguren la calidad. Sigue leyendo El coste de la falta de calidad en atención al cliente

Liderazgo de precios

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Liderazgo de precios, una política de fijación y presentación de precios.

Liderazgo de precios es la primera de una serie de tres píldoras, que muestran algunas de las políticas de fijación y presentación de precios por las que el comerciante puede optar:

1. Liderazgo de precios

Algunos mayoristas siguen la táctica de elegir un producto y marcarlo con un precio significativamente ventajoso, disminuyendo en el margen al mínimo: es el «producto gancho», generalmente adscrito a una marca líder, por lo que adquiere connotaciones él mismo de la atracción general del líder.

El objetivo de esta política es atraer a la clientela con el producto que hace de «gancho», confiando en que una vez haya entrado en la tienda el cliente, consumirá otros productos del almacén.

Esto sucederá si dicho producto es atractivo para una gran cantidad de público, que a su vez conoce el precio habitual del producto de la marca líder, y comprende por lo tanto, la oportunidad de adquirirlo a menor precio.

Los peligros que corre en este caso el comerciante se centran en que el comprador sólo adquiera el producto líder y que la imagen del resto de sus productos se vea deteriorada.

Sigue nuestra serie de píldoras de conocimiento para comerciantes.

Margen inicial y margen adicional

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Margen inicial y margen adicional

Margen inicial y margen adicional
Por lo general, cuando un comerciante pone un artículo a la venta, le asigna un margen. Pero como no siempre ese margen se mantiene mucho tiempo invariable, le llamamos margen inicial. Su fórmula es:
Coste de compra + Margen inicial = Precio de venta

Es posible que este margen inicial no sea suficiente para cubrir todos los gastos que la venta de la mercancía origina. O puede ser sobrepasado por el incremento de la inflación. O quizá, por distintos avatares del mercado, aumenta el coste de compra. Son todas ellas circunstancias que van a incidir negativamente sobre el mercado, por lo que el comerciante tendrá que subir el precio de venta inicial del producto, añadiéndose un margen adicional.
Así obtendríamos el segundo precio de venta:
Coste de compra + Margen inicial + Margen adicional = Segundo precio de venta

Naturalmente, no sólo es posible aumentar el margen. En ocasiones las condiciones son favorables, y el comerciante decida disminuir este margen. Puede bajar los costes de compra, bien porque la competencia ha disminuido sus precios, bien porque conviene y es posible realizar una promoción, etc. En este caso, cambiaríamos nuestros cálculos:
Coste de compra + Margen inicial + Margen adicional + Margen cancelado = Tercer precio de venta

Estas disminuciones de precios suelen ser inevitables. Por ello, muchos comerciantes fijan sus márgenes contando con que tendrán que reducirlos en un momento u otro. Si queremos expresar esta reducción en porcentaje, ésta será la fórmula adecuada:
Porcentaje de reducción = Margen cancelado / Precio inicial de venta

Las reducciones del margen comercial se deciden bajo las siguientes formas, según una terminología aceptada:
Realización. La realización es una oferta de artículos a un precio inferior del que se cobra normalmente el minorista. Es una oferta, limitada o no en el tiempo, que consiste en rebajar el precio habitual de determinados artículos. El comerciante marca los productos con ambos precios: el normal y el de la reducción.
Liquidación. Cuando el comerciante precisa deshacerse rápidamente de artículos sobrantes en su almacén, promueve una liquidación. En este caso, los artículos rebajados no volverán de ningún modo a su precio original.
Compra especial. Si el minorista ha conseguido una partida de artículos a un precio inusualmente barato, luego repercute esta ventaja en el comprador, vendiendo los artículos a un precio muy ventajoso para el cliente, que agradece encontrarlos a ese coste.

Si quieres ver más información relacionada con este u otros temas, lee nuestras píldoras de conocimiento

Cómo calcular los márgenes

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Cómo calcular los márgenes. Cuando se calculan los ingresos al final de año

Cómo calcular los márgenes. Cuando el minorista calcula sus ingresos al final de año, tiene muy a mano las cifras de ventas, los costes y los beneficios de su negocio. Esta información será esencial para calcular asimismo qué margen necesita aplicar para obtener los precios al por menor con los que marcar sus artículos. Sigue leyendo Cómo calcular los márgenes

Qué es el lineal y cuál es su función

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Qué es el lineal y cuál es su función

Qué es el lineal y cuál es su función

Llamaremos así al conjunto de muebles, estanterías, etc., que hay en una tienda para contener la mercancía expuesta al público y resultará eficaz si cumple las siguientes funciones:

  • Atrae la atención del cliente.
  • Ofrece el producto que expone.
  • Provoca la compra.
  • Fomenta la fidelidad del cliente.

Se puede afirmar que el lineal cumple la función de un vendedor, y al igual que si de un auténtico vendedor se tratara, la eficacia de éste depende de su presentación y organización. Para utilizarlo con un buen aprovechamiento, analizaremos las partes de que se compone.

Si dividimos verticalmente el lineal en tres zonas, este sería el resultado:

Nivel de los ojos. Es el de más rápida percepción, y por lo tanto, el que atrae al cliente que pasa cerca del lineal. En consecuencia, es importantísimo el criterio de organización de este nivel en el lineal.

Nivel de la mano. Es el segundo nivel en importancia dentro de un lineal. Tiene la gran ventaja de que el cliente accede a él muy fácilmente con solo extender la mano.

Nivel del suelo. Es el de menos percepción, de más difícil acceso, y por lo tanto de más difícil venta también.

Estas consideraciones y otras, como el conocimiento de los «puntos calientes» que afectan a la colocación de los productos en el establecimiento comercial, nos ayudarán a realizar con mayor acierto la implantación en él de los productos.

Este artículo forma parte de las píldoras de conocimiento de nuestro blog de equipamiento comercial.

El cliente actual

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El cliente actual

El cliente actual tanto en los comercios de libre servicio como en los de compra asistida, se informa, examina lo que se le ofrece y elige, con mucha frecuencia por sí mismo y sin el apoyo de un vendedor.
Esta clase de comprador, bien informado y exigente, dialoga visualmente con los mismos productos antes de tomar una determinación de adquirirlos.

Por ello el comerciante tiene que mentalizarse en la aplicación de técnicas de gestión, estudiando de manera racional cuál es su clientela y cuáles los hábitos de compra de esa clientela, además de estudio en profundidad de los lineales. Otro tema necesario a analizar será cómo hacer que los productos tengan suficiente rotación, y luego planificar todos estos elementos, añadidos a los que el trabajo diario va poniendo sobre la mesa, con criterios de rentabilidad.

El compendio de análisis de todos estos temas es lo que se conoce como técnicas de merchandising, o merchandising sin mas, término anglosajón que podríamos traducir como gestión del establecimiento. Esta gestión del establecimiento no es escaparatismo, ni promoción de ventas, ni aprovisionamiento de lineales, ni marcaje de productos, etc. sino un compendio de todo ello. Incluye un conjunto de métodos y técnicas para dar al producto un papel activo de venta, a través de su presentación y de su entorno, para optimizar su rentabilidad.

En definitiva, para promover la compra. En este sentido conviene analizar qué es la compra y qué elementos influyen para su realización. Analizando las compras, diremos que pueden ser:

Compras reflexivas
Llamamos así a aquellas compras que el cliente realiza meditadamente, llevado por su razón, porque se trata de un artículo que necesita mas o menos imperiosamente y desea obtenerlo.

Compras por impulso
Un cliente adquiere un artículo por impulso cuando se deja llevar por el repentino deseo que le provoca la visión de tal artículo, presentado de manera muy atractiva, aunque no le sea necesario o no se hubiera acordado de él si no lo hubiera visto.

Compras por consejo
Se trata de compras para los cuales necesitaremos la ayuda de una persona que nos asesore con sus conocimientos técnicos sobre las características, diferencias o el uso del artículo que buscamos.

En cualquiera de estos casos, el comprador recorre estos estados psicológicos en su decisión de compra: Atención -> Interés -> Deseo -> Acción.

 

El cliente actual es otra de nuestras píldoras de conocimiento, para leer más haz clic aquí

Análisis del nuevo consumidor

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Análisis del nuevo consumidor

Análisis del nuevo consumidor. Los cambios socioeconómicos han producido modificaciones en la comercialización de los productos. Pero muchos de estos cambios han modificado antes al propio consumidor, quién, a su vez, ha influido en los cambios comerciales, como puede apreciarse:

CAMBIOS EN LOS ESTILOS DE VIDA

Mayor renta «per cápita» que se traduce en más consumo «per cápita«, mayor capacidad de gasto, el consumo como símbolo de bienestar.

Incorporación de la mujer al trabajo: Menos tiempo para comprar, realización de compras fuertes semanales o quincenales, cambios en los horarios o días de apertura de comercio.

Cambios demográficos: Concentración comercial en las ciudades. Desarrollo de sectores de mercado específicos (jóvenes, etc.). Mayor número de personas solas y de parejas sin hijos, con hábitos de compra distintos (rapidez, etc.).

 

CRECIMIENTO DE LAS COMPRAS DESEO

Disminución relativa del gasto en alimentación y crecimiento de otros gastos: Tendencia de ahorro en productos básicos y relativo despilfarro en servicios. Realización de comidas fuera del hogar. Los deseos de compra son más amplios y favorecen la segmentación del mercado.

Identificación del consumo con nivel social, por efecto de la publicidad: La moda provoca que los deseos sean más volátiles, lo cual acorta la vida de los productos. La compra es, cada vez más, un acto de esparcimiento.