Las leyes de la atención al cliente. Hoy en día hay un reconocimiento unánime en describir a los recursos humanos como un activo decisivo para la supervivencia de una empresa.
Y todavía aún más indiscutible en los servicios comerciales, que implican una estrecha atención al cliente. Son personas las que se comunican con los compradores de productos y servicios, y ellas tienen en sus manos la posibilidad de hacer bien o mal su tarea. La pregunta es ¿Cómo influir para que los empleados realicen a conciencia su trabajo de atención al cliente con la mayor diligencia posible?
La primera ley
Podría resumirse en que el dueño, CEO, director general del negocio, etc., deberá hacer suya a los ojos de los empleados, la bien conocida máxima de “predicar con el ejemplo”. O sea: la dirección debe establecer y practicar una serie de normas para sí misma sobre comportamiento y eficacia en la atención al cliente, si desea que los empleados hagan suyas también dichas normas.
La segunda ley
Será lograr el acuerdo de todos los sectores de la empresa -si nuestro negocio está dividido por departamentos como producción, ventas, facturación, contabilidad, etc.- por el que la prioridad sea mejorar el servicio al cliente, evitando competencias entre unos y otros y/o la incomprensión del trabajo de los demás, así como otros errores o falta de comunicación, que sólo llevarán a empeorar nuestro servicio.
La tercera ley
Se refiere a la positiva motivación del personal para que, además de comprender racionalmente la conveniencia de pensar siempre en el cliente, tengan buenas razones subjetivas y objetivas para hacerlo. Esta motivación no se refiere sólo a sueldos, sino a otros conceptos, tales como confianza, consideración, profesionalidad, autonomía en el trabajo, y otras causas de satisfacción para los empleados.
Todas estas leyes han de ser asumidas satisfactoriamente por todo el personal, para lo cual es sustancial una formación continuada en todos los aspectos comentados.
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